我在北京三甲医院当陪诊师

叫叔就行别太客气

在医院，有一群职业陪诊人，陪伴病人挂号、看诊、求药是他们的本职工作。在以第三人称角度看诊的过程中，他们中的一些人也看到了各式各样的疾病与人生，以及不同疾病背后患者及家属面临的百般困苦。与此同时，他们也在赚钱规则与人情关系中周旋。

在北京三甲医院当陪诊师
顺着消化内镜中心窗口排队的人队往前，队首的人收好了票据资料离开，接待窗口的玻璃前露出了一个矮瘦的中年女人。
“我给刘xx登记。”俞艳说着，把一叠资料递给了窗口那头的医护人员。
这会儿是工作日，来这家三甲医院排队做消化内镜的病患还是很多。这是北京城市的另一面，许多人因为不同的原因，从日常生活中暂时离开，到医院修葺抱恙的躯体。他们中的部分人经过看诊、问药、检查，短暂流连医院后便得以回到正常的生活中，另一部分人则不得不留在这里继续与病痛纠缠。
俞艳混迹其中，是一名职业陪诊师。有活儿的日子，她会出现在医院里，穿梭在问诊看病的人群间，为顾客排队、取药，记录医嘱、和医生沟通，还要负责照顾好病患，按小时计费。
在成为一名职业陪诊师之前，俞艳是一名商人太太。她不仅是贤内助，把家里打理得井井有条，在生意上也是商人丈夫的好帮手。丈夫做钢铁生意，规模不算小，在海外还投资了工厂。人生的上一个阶段，俞艳的精力和注意力都花在经营夫妻档生意和照顾家人身上。就这样操劳了10年，疫情来袭，俞艳丈夫的资金链断裂，家庭的经济状况突然变天，卖了三套房才还清欠债。
生活几乎得从头打拼起。为了挣钱帮补家用，俞艳在52岁这年再次从小家走了出去，成为了一名陪诊师。
这份工作意外地帮她走入了许多不同的人生。以旁观陪伴的视角看过了许多不得不到医院停驻的病人和家庭。
在俞艳的经历中，陪诊项目所服务的人群，主要有儿女不在身侧的中老年人、腿脚不方便的病人、从外地来北京求医的病患。还有一种情况——单纯只是不愿意一个人在医院看病的，这样的顾客虽然不多，但也不是个例。
今天，俞艳的客户是罹患肠胃疾病的70多岁老人刘姨。刘姨头发花白，因为肠胃不适，本就佝偻的身子愈发萎靡。她脚步虚浮，从医院门口走到消化内镜科的过程中，不得不把大半部分重心顺着俞艳托扶她的手臂，挪移到俞艳的身上。
大部分医院做肠镜、胃镜类检查时都会建议病人带着家属陪同。今天，刘姨的女儿工作上不好请假，就付费找了俞艳来陪诊。
俞艳性格大大咧咧，莫名滋生了一种亲近感。有时候陪诊的过程无聊，顾客总愿意和她多聊点自己的事。这天候诊时，刘姨就和俞艳唠起嗑。
刘姨是跟着女儿来北漂的，平时孩子工作忙，刘姨就在家帮女儿带孩子。刘姨说，自己会来北京，是因为女儿生了孩子，有了用得上自己的地方。其实更早的时候，女儿说不放心她一个人在老家，想接她来一起住，她很忐忑，怕给女儿添麻烦。
怕给年轻人添麻烦，是许多老人做决策时的重要参考项。
如今，问诊系统日益电子化，俞艳总能在医院里看到独自问诊的老人。在自助挂号、缴费机，门诊签到机，检查报告自助打印机旁，总有对着电子屏愁眉苦脸的老年人。每次遇到，只要身旁没搀扶着人，俞艳都乐意上前帮忙处理，当然，那纯粹是路人帮助路人，免收费用。



图｜医院门诊大厅一排自助取号机

在北京这座城市里，青壮年人总是焦灼而忙碌。老人们不忍打扰这份拼搏，这也生产了一部分陪诊的需求。俞艳接待的陪诊单里，有一大块是儿女们下的陪同老人问诊的订单。
孩子们下的订单，有时候也会酝酿出诙谐的工作内容。有相当一部分年轻人是瞒着老人请的陪诊师，因为老人舍不得花钱，孩子们和俞艳联系上后，会请她在老人面前假扮亲友，俞艳假扮过孩子们的朋友、同事，素未谋面的邻居等。最重要的，是不能让老人知道请俞艳来花了钱，否则临结束，这些年轻人怕还会遭父母一顿埋怨，觉得为了自己看病还浪费一笔钱请人陪着，为此内疚。
也有的老人瞒着年轻人看病，为了安全主动找俞艳陪诊。今年年中，俞艳陪诊了一个六十多岁的老人，李大爷。李大爷的老伴儿去世了，儿子在外地工作，平时家里就自己一个人。联系上俞艳的时候，老人说自己心脏不舒服，怕自己在医院搞不明白，才在网上找陪诊，李大爷和俞艳说，只需要陪他去医院做一次心电图就好。
俞艳的微信列表，置顶了100多个聊天对话框。对话框那头，全都是近几个月找她咨询陪诊的顾客。俞艳按照“陪诊-XX医院-病症-日期”的格式，为每个人加了备注，方便她在繁杂的工作安排中，用关键词检索到当天的工作日程。
她没有专门的工作号，由于置顶的消息太多，很多时候会漏看亲朋发来的消息。
每一次陪诊，工作在和病患正式见面前就开始了。在前期了解对方的病情和诉求时，她就要详细记录、规划陪诊流程和注意事项，并且上网查询有关疾病的基础知识。
因为很多病患会在面对医生时突然紧张，说不清哪里不舒服、什么时候发现的，“这个时候，我们就得配上用场。”俞艳说，一名合格的陪诊师，决不是只是负责陪伴，还要尽己所能帮助顾客获得更好的问诊体验。


陪诊师眼中的人群
9月上旬，俞艳陪一个20多岁的女孩到朝阳区友谊医院眼科看诊。她的客户中，年轻病患不多见，更多时候年轻人出现是为了替家中无人陪护的中老年人下订单。
她和女孩在医院碰面。女孩发现左眼出现了奇怪的出血点，用蒸汽眼罩热敷也不见好转。这次来医院是为了检查求个安心。了解病情的时候，俞艳知道对方扭伤了脚，走路不方便，也不好意思让同事帮忙，所以才找了俞艳。在北京这样的城市，花钱办事，就不劳烦他人消耗人情，是女孩和许多北漂年轻人共同的想法。
在眼科诊室看诊时，俞艳一直站在女孩的身后。医生问女孩，上一次看到出血点是在哪只眼睛，俞艳立刻回答是左眼，一套流程下来，俞艳替年轻人完成了问诊，还和医生了解清楚了病因和治疗流程。倒让年轻人对她的周到感到意外——原本，她请陪诊师只是为了跑缴费和取药时能少折腾些。



图｜陪客户问诊

作为首都，北京的医院聚集着地方医院所不具备的器材、环境和人才资源。因此，这里每天都会接纳许多在地方医院求诊无果的病患，他们长途跋涉，来此寻求更好的，甚至是最后的希望。相关数据显示，在2019年，北京市医疗机构诊疗人次数超过2.6亿人次，其中外地来京就医的患者占总人次的三分之一。
这天中午12点左右，俞艳从北京友谊医院通州院区出来。她打算回家快速吃完午饭，再赶往东城区的协和医院。从新疆来的李强一家在等待她去陪诊。
李强的消息发了过来，问俞艳能不能提前找他们一趟。没说理由。俞艳想了想，也不吃午饭了，往他们那里赶去。
8月初，新疆的李强一家开始联系北京的医院和住宿。他三岁的儿子奇奇患有癫痫，在当地治疗不见效果，医生建议到北京求医。他提前通过互联网在北京协和医院挂了号，带上妻儿坐了30个小时的火车赶来北京。在离家3000公里外的北京，李强一家没有熟人亲友，便找了俞艳陪诊。
在俞艳赶往东城区的路上，收到了李强发来的两三条消息：到哪里了？快到了吗？
俞艳理解这种不安全感。在医院陪诊时，她经常能看到来自外地的病患和家属，他们坐在门口，没有来得及下榻安顿的，还随身背着大包小包，看起来疲惫又戒备，略显无所适从。
李强着急联系俞艳，是想请她帮忙更换入住的旅店。大多数外地病患都会请陪诊师帮忙订住所，提到诉求，主要都集中在离医院近、费用便宜。来北京之前，李强托俞艳找住宿的地方，他跟俞艳交待，大人可以和孩子睡一张床。后续为了给孩子看病，还不知道要花多少钱，眼下能省一点就是一点，住宿费最理想是控制在200元一天的范围内。
俞艳估摸着李强的预算，提前到协和医院周边的旅店看房间，却发现最便宜的房型也报价近300元一天。她找到了两家最为平价的旅店作为备选。第一家每晚300元，另一家260元一个晚上。拍了两家旅店房间的照片发给李强后，她提示说，260元那间屋子小，只有一张床配两张板凳。考虑夫妇两人带着孩子住不方便，俞艳就先预约了300块钱的那间旅店，和旅店老板商量着能不能再便宜一点。
填写预定信息时，旅店老板看到李强的电话号码里带了好几个“6”，连说号主肯定不差钱，站稳了价格不松口。



图｜儿研所大厅带孩子看病的家长

一进旅店大堂，俞艳就认出坐在大堂中抱着孩子的一家三口，就是她的主顾李强一家。原来，李强和妻子商量后，还是觉得住宿费贵，想让俞艳带他去看看260元那间房。最终，李强一家还是选择省下每天40元的房费，住到了那间简陋的房间里。
把李强一家送到新的旅店，刚放下行李，奇奇突然开始控制不住四肢，大力乱动起来。夫妇俩一个人从背后抱着孩子，另一个握着他挥动的手臂。俞艳想上去帮忙扶着，猝不及防地被发病中的奇奇蹬了一脚。孩子的妈妈见了，忙不迭地跟俞艳道歉，抱歉地说，再等一阵儿就结束了。
奇奇三岁，俞艳却从那意外的一脚领会到这孩子出奇大的力气——孩子不到1米高，却足有40多斤重。她觉得惊讶，问了才知道，是为了治癫痫病，吃激素类药物维持而导致的肥胖副作用。看着这对年轻父母拉扯孩子的模样，俞艳替他们发愁，这孩子得怎么养？
来之前，李强给孩子挂了协和医院神经内科的专家号。更多时候，从外地来京就诊的病患，找了陪诊师的，会和陪诊师了解医院和医生。许多外地病患联系上俞艳后，往往会立马问她：某某病，要看哪个医院好。
“他们觉得北京的陪诊师对哪家医院都熟悉，像抓住救命稻草那样问你，这要怎么办，那要怎么办。”
照理讲，陪诊师不会推荐医院与医生给病患。但咨询的人多了，让俞艳觉得这个问题很重要。于是她开始留意起医院和医生。俞艳特意准备了一个笔记本，记下疾病典型的病症、常看医生的名字和医院。之后有一样疾病的病患找过来咨询，至少能提供初步的方向和建议。
李强一家到协和医院看诊，俞艳全程跟着。看诊室内，医生翻看着奇奇的病例本，说需要做一个全脑电波检查，才能进一步诊断。不巧的是，近几天医院里的全脑电波都预约满了，问他们能不能等到下周。
“下周太久了。”俞艳了解李强给孩子看诊着急，和医生说。在医生建议下，一行人动身往海淀区的一个抗癫痫基地，才赶在当天做了检查。
晚上8点，天色黑得很沉，俞艳送一家人做了检查，帮他们办理完手续后离开了。这一趟陪诊花了8个小时，原本，李强购买的服务时间是陪诊半天，4小时以内，收陪诊费三百块钱，而8小时算全天陪诊，需要加收两百块。知道李强家的情况，俞艳没有提补交陪诊费的事。
到家已近9点，俞艳累得够呛，丈夫心疼她，让她以后别这么累了。她反过来安慰丈夫：“陪诊就是这样。你看着他们就会想，能帮一点是点。”


生意之外的感情
从经商转行陪诊师，陪诊这份工作在俞艳看来是一次服务和交易。过程中，许多病人会对陪诊师俞艳生出感情联系。
9月中旬，一位呼伦贝尔的客户非要给俞艳寄家乡的特产。那位顾客定期从俞艳这里预约取药的服务，俞艳每月给对方寄一次药物，收取200元的酬劳。这样一来，顾客就不必频繁往返北京与呼伦贝尔。
俞艳回绝过几次对方的好意，她觉得收取每次200元的报酬就够了，“真的不愿意再收人家的东西，”俞艳怕因为对方的好意，而让这种纯粹的服务关系变得别扭，“似乎不止是客户了。如果每个客户都把关系处得这么近，下次怎么好意思再收人家的钱？”最终抵不住对方多次请求，俞艳还是留下地址，几包不同口味的牛肉干正在送来的路上。
做陪诊师的收入，占俞艳家里每个月的大部分。为了省钱，现在俞艳和丈夫租房生活，儿子在美国读研，每个月也需要一笔不小的支出。陪诊订单多的时候，一个月能挣一两万块钱，算是解决了些燃眉之急。
为了招徕顾客，俞艳开通了短视频账号。总有路过的看客留言质问她：帮助病人看病，为什么还要收病人的钱。
俞艳起初会觉得生气：我们又不是大善人，这是营生，为啥不能收钱。后来，她逐渐习惯了这种质疑，不再解释。陪诊久了，俞艳经常能听到顾客的感谢。对她来说，这是工作意外带来的情绪供养。她开始觉得，这份工作不仅仅是在让顾客掏钱买服务，而且能实实在在地帮到人，这让她更有底气摆脱“赚病人钱”的质疑。



图｜俞艳取药结束后，拍下排队队伍

告别了李强一家，俞艳继续奔赴下一趟陪人就诊的工作。
8月10号上午，她再次收到李强的信息。像是在给家中长辈交待孩子的病情一样，李强和俞艳讲述了她离开后这段时间，一家人在北京看诊的经历和孩子的状况。俞艳看过后，担心李强一家初来乍到，会忘记北京对防疫的要求，提醒李强：“今天别忘了做核酸。”
由于疫情的限制，结束看诊后李强一家无法立刻返回新疆。夫妻俩想带着奇奇在北京逛逛，隔三差五给俞艳发消息，询问一些在北京游玩的事项。几次之后，俞艳觉得他们似乎把自己当成朋友了。
这天，俞艳又接到李强的消息。这次不是闲聊，而是问俞艳能不能帮奇奇挂北京儿研所康复训练的号。俞艳找出了步骤截图，告诉李强夫妇应该怎么挂号。
“挂不上，你能帮着挂一个号吗？”李强回复。
“我们挂号要收费的，一个名额500块钱，你要挂吗？” 俞艳的回复“咻”的一声发了出去，这一次，李强几个小时都没有回消息。
俞艳心里起了疙瘩，想着莫不是谈钱伤了感情，过了几个小时，小心翼翼发过去问李强：“挂上了吗？”
还是没收到回复。
那天晚上，俞艳辗转反侧。她有点不理解自己焦灼的心情了：这明明是按照生意规则办事，怎么心里却这么不舒服呢？
这是她职业生涯第一次遇到困惑。陪伴难免产生情感，当觉察到李强一家把自己当作朋友之后，俞艳感觉，自己对李强一家也开始有了人情的羁绊。她很难回到原点，重新按照交易单位逻辑去理解她和顾客的交往，却因此更为困惑：难道我不应该提钱的事情吗，那这生意要怎么做？
其实，入行之初，她就陷入了人情和公事公办之间的纠结。
刚做陪诊时，她根据网络上同行的入行指引，打印了几份“陪诊协议”放在包里。那份协议最核心的内容，是说明了她作为陪诊师仅提供就医咨询和陪同服务，切割她和就医过程中可能发生的医疗事故与纠纷的责任。
按照计划，她要在每次服务开始前取出两份协议，要求客户在落款处签字。不过带了几次，俞艳一次都没有从包里拿出来过，她觉得拿出来反而令人反感。“本来一见面，人家还觉得你挺亲切，挺聊得来的，然后转身从包里拿出来份免责协议签字，多生硬啊。”后来，那几张A4纸在包里被揉得不成样子，她便给丢掉了。“如果真遇到事儿，就当自己倒霉吧。”俞艳想。
跟李强提钱是否不近人情？这个问题让俞艳纠结了一个月。9月初，北京疫情反复，民航总医院有确诊病例到访，一些原本计划来北京各个医院的工作行程因此推迟，俞艳空闲了下来。
她想通了一些：自己做陪诊师是一份职业，该谈钱的时候谈钱没有错。只不过，每次无意点到李强的对话框、想到李强一家时，她还是会忍不住纠结：我是不是应该发个消息，问问他们回家了没？
*文中俞艳、李强为化名
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撰文 | 宋春光
编辑 | 温丽虹

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